Präambel

Dieses Allgemeine Service Level Agreement („SLA“) umschreibt die Qualitätsparameter, welche sich oneclick für die angebotenen Dienstleistungen (nachfolgend „oneclick .services“) zum Ziel gesetzt hat. Im Weiteren definiert dieses SLA den Support für von oneclick angebotene bzw. vom Kunden genutzte Leistungen.

Support Kontakte

Online: https://oneclick.atlassian.net/servicedesk/customer/portal/17
Email: moc.d1556006543uolc-1556006543kcilc1556006543eno@t1556006543roppu1556006543s1556006543
Telefon:+49 8051 939 7575

Aus Deutschland, Österreich und Schweiz (D, A, CH): FreeCall 0800 150 24 00
Aus United Kingdom: FreeCall 0808 14 33 671

Geltungsbereich

Dieses SLA gilt für alle Kunden von oneclick, es sei denn der Kunde hat ein individuelles Service Level Agreement mit oneclick vereinbart (vgl. Ziffer 12.2 der Allgemeinen Geschäfts- und Lizenzbedingungen). Für Softwareprodukte Dritter, welche dem Kunden von oneclick zur Verfügung gestellt bzw. für den Kunden nutzbar gemacht werden, findet dieses SLA keine Anwendung (vgl. Ziffer 12.11 der Allgemeinen Geschäfts- und Lizenzbedingungen).

Seitens des Kunden müssen jederzeit die nachfolgenden Bedingungen erfüllt sein, damit der Support seitens oneclick erbracht werden kann:

• Die Kontaktinformationen des Kunden sind auf dem aktuellen Stand. Eine Übermittlung der aktuellen Kontaktdaten per E-Mail an das oneclick Helpdesk unter moc.d1556006543uolc-1556006543kcilc1556006543eno@t1556006543roppu1556006543s1556006543 ist hierbei ausreichend.
• Der Kunde hat gegenüber oneclick seine Zahlungsverpflichtungen erfüllt und ist mit keiner Zahlung an oneclick in Verzug. Eine seitens des Kunden berechtigt zurückgehaltene Zahlung gilt dabei nicht als Verzug im Sinne dieser Vereinbarung.
• Der vom Support betroffene Service muss sich beim Kunden im Subscription Status „active“ befinden.

A. Allgemeines

Allgemeine Maßnahmen zur Sicherheit

Die oneclick stellt sicher, dass die eigene IT-Infrastruktur in Leistung und Verfügbarkeit den vertraglichen Vereinbarungen vollumfänglich entspricht und dass die gesamte IT-Infrastruktur jeweils auf dem aktuellen Stand der Technik gehalten und physisch gesichert wird. Dazu werden die nachfolgenden Massnahmen für die Verfügbarkeit und die Sicherheit von unserer IT-Infrastruktur bzw. oneclick.services ergriffen. oneclick setzt für seinen Plattformbetrieb auf geprüfte Tier X Rechenzentren, wie z.B. Microsoft Azure.

Allgemeine Massnahmen zur Qualitätssicherung

Die nachfolgenden Maßnahmen werden durch die oneclick zur Qualitätssicherung von oneclick.services ergriffen:

• Backup der Systeme
• Proaktive Netzüberwachung (System Management Center)
• Trassenredundante Internetanbindungen
• Global Server Loadbalancing Service für Geo Loaction basierte Zugriffe
• Segmentierung des Netzwerkes in geschützte und öffentliche Bereiche
• Einsatz von Firewall-Systemen und intelligenten Überwachungssystemen zum Schutz

Allgemeine Information zu Wartungsarbeiten

Im Rahmen der Softwarewartung stellt oneclick den reibungslosen Betrieb von oneclick.services sicher. oneclick wird Wartungsarbeiten nach Möglichkeit ausserhalb der üblichen Geschäftszeiten (am Sitz der oneclick AG) bzw. zu Randzeiten oder in der Nacht durchführen und beschränkt unangekündigte Betriebsunterbrechungen auf ein mögliches Mindestmaß.

Weiterentwicklung / Neue Versionen

oneclick.services wird permanent weiterentwickelt. Die Weiterentwicklung umfasst u.a. die Ausreifung bestehender Funktionen, die funktionale Erweiterung und die Anpassung an technologische Veränderungen. Der Kunde hat mit geleisteter Zahlung der (Abonnements-) Gebühren jederzeit Anspruch auf die neuste Version von oneclick.services.

B. Support

Aufbau des Supports von oneclick

• Hochspezialisiertes Team von Engineers und Entwicklern mit mehrjähriger Erfahrung im Plattformbetrieb, Virtualisierung und Programmierung
• 24 x 7 x 365 Support Verfügbarkeit für systemkritische Ausfälle
• Zugang zum Kundenportal mit aktuellen Informationen zu oneclick Produkten, Dokumentationen und FAQ Datenbank
• Modernste Supportcenter für schnelle und effiziente Zustellung von Anfragen
• Vollwertige Labor (Preprod) Umgebung zum Replizieren von Fehlerbildern in allen wichtigen Regionen
• Telefonsupport in englischer und deutscher Sprache

Prioritätsstufen (Severity Levels)

Fehler können insbesondere durch oneclick-Komponenten, Drittkomponenten, Systemkomponenten oder falsche Anwendung bzw. Bedienung verursacht werden. oneclick ist stets bestrebt, den Betrieb von oneclick.services trotz dieser Einflüsse auf professionellem Niveau zu garantieren. Im Falle eines Fehlers erfolgt die Einstufung der Priorität (Severity Level) der Anfrage einvernehmlich mit den für den Support autorisierten Personen des Kunden. Als Richtwert gelten folgende Einstufungskriterien:

Severity Level 1 – Es besteht ein kritisches Problem. Das System ist komplett ausgefallen und es sind dadurch auch wichtige Geschäftsprozesse des Kunden ausgefallen. Es gibt keine Möglichkeit, das Problem zu umgehen. Eine sofortige Lösung ist erforderlich.
Severity Level 2 – Wichtige Funktionen stehen nicht zur Verfügung und die Arbeit ist stark eingeschränkt. Es ist dringend eine Lösung erforderlich.
Severity Level 3 – Einzelne weniger wichtige Funktionen stehen nicht zur Verfügung, oder wichtige Funktionen sind nur durch Umgehen des Problems verfügbar. Es ist eine Lösung erforderlich.
Severity Level 4 – Es handelt sich um eine Anfrage für einen Change Request oder Servicefragen.

Supportprogramme (Support Tiers) / Reaktionszeiten

Die detaillierte Umschreibung der einzelnen Supportprogramme findet sich im Anhang zu diesem SLA. Die Supportprogramme sind in nachfolgender Tabelle zusammengefasst:

* Zeitzone UTC +1, Standardzeiten: 09:00 – 17:00 Uhr, erweiterte Zeiten: 08:00 – 18:00 Uhr

Mitwirkungspflichten des Kunden

Der Kunde hat einen allfälligen Fehler gegenüber oneclick umfassend zu dokumentieren. oneclick  ist berechtigt, die vereinbarte Prioritätsstufe in eine niedrigere Prioritätsstufe zu ändern, wenn der Kunde nicht in der Lage ist, geeignete Ressourcen oder Reaktionen bereitzustellen, um oneclick  den weiteren Einsatz für die Behebung des Problems zu ermöglichen.

C. Rechtsfolgen bei Verstoß gegen die SLA

oneclick ist verpflichtet, aufgetretene Fehler nach bestem Wissen und gemäß dem technisch geltenden Standard zu bearbeiten bzw. zu beheben. Der Kunde wird insbesondere auch auf Ziffer 12 der Allgemeinen Geschäfts- und Lizenzbestimmungen und die dortige Regelung betr. Mängel bzw. Mängelbeseitigung verwiesen.

Werden die Reaktionszeiten bei den Supportprogrammen (Support Tiers) nicht eingehalten, so entschädigt oneclick den Kunden mit den nachfolgend dargelegten Reduktionen der monatlichen Abonnementskosten für das jeweilige Supportprogramm.

Allfällige von oneclick zu leistende Entschädigungen werden mit der nächsten Abonnementsgebühr für das jeweils gewählte Supportprogramm verrechnet.

D. Schlussbestimmungen

Salvatorische Klausel

Sollten einzelne Formulierungen oder Klauseln in diesem SLA von einem Gericht als rechtsunwirksam oder nicht vollstreckbar erachtet werden, dann werden solche Aussagen auf das erforderliche Mindestmaß eingeschränkt oder entfernt oder durch eine rechtswirksame Aussage ersetzt, welche die Absicht dieses SLA zum Ausdruck bringt, so dass dieses SLA weiterhin in vollem Umfang in Kraft bleibt.