6. Weiterentwicklung / Neue Versionen

Die Plattform wird permanent weiterentwickelt. Die Weiterentwicklung umfasst u.a. die Ausreifung bestehender Funktionen, die funktionale Erweiterung und die Anpassung an technologische Veränderungen. Der Kunde erhält mit geleisteter Zahlung der Lizenzgebühren Zugriff auf die jeweils neueste Version der oneclick™ Plattform („Stable Version“).

B. Support

1. Definitionen

1.1 Internet Service Provider („ISP“)
Ein ISP (Internet Service Provider, manchmal auch IAP für Internet Access Provider genannt) ist ein Unternehmen, das Personen, Organisationen und Firmen mit dem Internet und den dazugehörigen Services verbindet. In diesem SLA wird maßgeblich auf die Bereitstellung eines technischen Anschlusses an das öffentliche Internet Bezug genommen.

1.2 Incident
Eine ISP übergreifende Störung bei der Erreichbarkeit der Plattform oder Einschränkungen im Sinne der von oneclick zur Nutzung definierten und bereitgestellten Funktionalität der Plattform werden als Incident bezeichnet. Zur Vereinfachung wird in diesem SLA keine Differenzierung in der Definition zwischen einem kurzzeitigen und einmaligen Ereignis sowie wiederkehrenden Problemen mit weitreichenderen Auswirkungen vorgenommen. In allen Fällen greifen die in diesem SLA beschriebenen Maßnahmen, Rechte und Pflichten.

1.3 Support-Anfragen
Alle Kontaktaufnahmen und Korrespondenzen, die nicht in Zusammenhang oder Bezug zu einem Incident stehen, sind als Support-Anfragen an oneclick definiert.

1.4 First-Level-Support von oneclick
Der oneclick Support leistet dem Kunden direkte Hilfestellungen und ist bestrebt, in Eigenleistung sowohl Incident zu beheben als auch Supportanfragen kundenorientiert zu bearbeiten. Dabei dient der oneclick Support als zentraler Ansprechpartner für den Kunden, unabhängig von möglicherweise notwendiger Unterstützung durch einen Second-Level-Support.

1.5 Second-Level-Support von oneclick
Bei Bedarf und sofern möglich sowie sinnvoll greift der oneclick First-Level-Support auf Ressourcen der oneclick Unternehmensgruppe zurück, z.B. aus den Bereichen Software-Entwicklung oder Infrastrukturbetrieb. Der Austausch erfolgt i.d.R. intern ticketbasierend und pro Incident. Die Bearbeitungsdauer richtet sich dabei nach der Schwere und Komplexität der Lösungsfindung und kann vom oneclick First-Level-Support nicht beeinflusst werden.

1.6 Second-Level-Support von Drittanbietern
oneclick leistet darüber hinaus bei entsprechendem und vom Kunden gebuchten Support-Paket zusätzlich Unterstützung beim Support von Hardware- und Software-Produkten von Drittanbietern, die über oneclick bezogen und lizenziert werden, z.B. Microsoft (Server OS, Client OS, Office, Office 365, Microsoft 365, Azure, Azure Services (z.B. Azure Active Directory AAD), MS SQL, Dynamics, usw.), WithSecure, Acronis, Ezeep, Fabulatech, usw. Hierbei leitet der oneclick Support die Supportanfragen an den jeweiligen Produkthersteller weiter (Second-Level-Support), wobei der Second-Level- Support des Produktherstellers für den erbringbaren Leistungsumfang und -grad sowie die Lösungszeiten maßgeblich ist. Die Bearbeitungsdauer richtet sich dabei nach der Schwere und Komplexität der Lösungsfindung und kann vom oneclick First-Level-Support nicht beeinflusst werden. Es gelten die Service Level Agreement (SLA) des jeweiligen Second-Level-Support der Drittanbieter Das oneclick Service Level Agreement (SLA) ist für den Support von Hardware- und Software-Produkten von Drittanbietern nicht anwendbar.

Die grundlegenden SLA der vorgenannten Drittanbieter sind wie folgt verfügbar:
Microsoft: Standard SLA for Online Services
WithSecure: Product Support
Acronis: Product Support
Ezeep: Product Support

Bei einigen der Support-Angebote von oneclick kann der Kunde von erweiterten Supportleistungen der Drittanbieter profitieren, die oneclick als jeweiliger Technologie- und Vertriebspartner innehat. oneclick garantiert dabei jedoch nicht die über die grundlegenden SLA der Drittanbieter hinausgehenden, erweiterten Supportleistungen von Drittanbietern, da diese im Verantwortungsbereich der Drittanbieter liegen und nicht von oneclick erbracht werden.

2. Der oneclick Support

• Hochspezialisiertes Team von Engineers und Entwicklern mit mehrjähriger Erfahrung im Plattformbetrieb, Virtualisierung und Programmierung
• Erweiterte Support-Pläne nach individuellem Bedarf verfügbar
• Zugang zum Produkt-Support Portal mit aktuellen Dokumentationen und FAQ-Datenbank unter https://help.oneclick-cloud.com
• Modernstes Supportcenter für schnelle und effiziente Zustellung von Anfragen
• Support in englischer und deutscher Sprache

oneclick leistet vollumfänglichen First-Level- und Second-Level-Support für die von oneclick in Verkehr gebrachte gleichnamige Plattform oneclick™ im Rahmen des mit dem Endnutzer / Endkunden vereinbarten Support-Paketes.

Bei von oneclick zu z.B. Testzwecken bereitgestellten Benutzer-Lizenzen besteht kein Anspruch auf die Leistungen aus Support-Paketen, hier erfolgt die Erbringung von Support-Leistungen durch oneclick in freiem Ermessen.

3. Support-Leistungen für die Plattform

oneclick ist als Self-Service-Plattform konzipiert und wird als diese angeboten, betrieben und vermarktet. Durch die vielen leistungsstarken Funktionen der Plattform ergeben sich vielfältige Nutzungsmöglichkeiten. oneclick leistet ausschließlich kostenfreien Support für die Erreichbarkeit und die grundlegende technische Nutzbarkeit der oneclick Plattform und der von oneclick bereitgestellten Funktionen, nicht jedoch deren Anwendung. Darin sind enthalten:

• die technische Verfügbarkeit der verschiedenen oneclick Plattform-Verfügbarkeitszonen,
• der Login in die oneclick Plattform, ausgenommen Multi-Faktor-Authentifizierungs- und Identifikationssysteme von Dritten, z.B. Microsoft Azure Active Directory (AAD),
• die technische Verfügbarkeit der oneclick Apps „Desk“, „Admin“, „Kundenadmin“ und „Hybrid Drive“,
• die technische Verfügbarkeit der oneclick Streaming-Services („Streaming-Cluster“), ausgenommen ein- und ausgehende Verbindungen über Public Cloud sowie angebundene oder genutzte Endpunkte (Server, Proxy, Router, Firewall, Endgeräte).

4. Kostenpflichtige Support-Leistungen

oneclick erbringt auf Kundenwunsch und nach Möglichkeit Unterstützung („Support“) für generelle Hilfestellungen bei der Nutzung der Plattform Funktionen, die auf den Hilfe-Webseiten (https://help.oneclick-cloud.com) beschrieben sind. Je nach vom Kunden gebuchten Support-Paket handelt es sich dabei um Inklusiv- oder kostenpflichtige Dienstleistungen, insbesondere für:

• Konfiguration und Nutzung aller Funktionen im oneclick Plattformbereich „Ressourcen“,
• Einrichtung, Konfiguration und Betrieb von VPN IPsec Verbindungen sowie Hilfestellungen bei der Einrichtung und Konfiguration von VPN-Endpunkten, z.B. VPN-Router oder -Firewalls, die in Verbindung mit der oneclick Plattform genutzt werden,
• Second-Level-Support von Hardware- und Software-Produkten von Drittanbietern, die über oneclick bezogen und lizenziert werden,
• oneclick Streaming-Services („Streaming-Cluster“) für ein- und ausgehende Verbindungen über Public Cloud sowie die ein- und ausgehenden Endpunkte (Server, Proxy, Router, Firewall, Endgeräte),
• Nutzung und Konfiguration von Virtuellen Maschinen (VM), sei es als Stand-Alone VM oder als Teil einer Multi-Server- oder VDI-Konzeption,
• Spezifische Aufgabenstellungen aus Kundenprojekten.

Arbeitsleistungen von oneclick für Supportanfragen und Supportleistungen zur Analyse und Behebung von Störungen, bei welchen die Ursache nicht in der Verantwortung von oneclick liegt, sowie für alle weiteren Arbeitsleistungen, die von oneclick erbracht werden, z.B. für Consulting- und Engineering-Dienstleistungen, werden gemäß aktueller oneclick Preisliste für den Kunden nach tatsächlichem Aufwand berechnet.

5. Ausschlüsse Support und Verantwortlichkeiten

Generell leistet oneclick keinen Support für jegliche Software, die auf physischen Geräten oder virtuellen Maschinen durch Kunden oder Dritte installiert und/oder ausgeführt wird, sowie alle mit solcher Software einhergehenden Konfigurationen und Anpassungen von Betriebssystemkomponenten und weiterer Software. Des Weiteren sind von der Erbringung von Supportleistungen ausgeschlossen:

• Alle Komponenten und Konfigurationen von kundeneigenen Systemen jeglicher Art,
• Alle nicht von oneclick bereitgestellten Lizenzen und Produkte,
• Alle nicht von oneclick bereitgestellten Infrastrukturkomponenten,
• Alle Daten und Dateien des Kunden oder Dritter,
• Verfügbarkeit und Qualität von Internetzugängen des Kunden oder seiner Dienstleister,
• Alle in der Verantwortlichkeit von Partnern erbrachte Leistungen, z.B. Bereitstellungen von Infrastrukturkomponenten durch IaaS-Anbieter

Die in dem vorliegenden SLA übernommenen Verpflichtungen gelten des Weiteren nicht in folgenden Störungsfällen:

• Durch Kunden oder Kundensoftware verursachte Nichterfüllung der SLAs,
• Durch unübliche Konfigurationen, Datenuploads und API-Nutzung des Kunden, die eine Störung von oneclick™ verursachen,
• Planmäßige Wartung,
• Befolgung von Gesetzen und Anordnungen staatlicher und vom Staat ermächtigter Institutionen,
• Höhere Gewalt

6. Störungsannahme und -behebung

oneclick nimmt Störungsmeldungen der Plattform („Incidents“) in den Supportzeiten gemäß dem vom Kunden gebuchten Support-Paketes entgegen und behebt vertragsgegenständliche Störungen der Plattform.

6.1 Proaktive Störungsbehebung
Erfolgt die Störungsbehebung gemäß Support-Paket proaktiv, wird der Service während der vereinbarten Supportzeiten durch oneclick Überwachungssysteme („Monitoring“) überwacht. Im Alarmfall informiert oneclick den technischen Kontakt des Kunden innerhalb der Reaktionszeit und leitet eine Diagnose ein. Der Kunde erhält eine Bestätigung in Form eines Incident-Tickets unter Angabe einer eindeutigen Ticketnummer. Alle Aktivitäten in Zusammenhang mit dem Vorfall werden in diesem Ticket kommentiert.

6.2 Reaktive Störungsbehebung
Erfolgt die Störungsbehebung gemäß Support-Paket reaktiv, wird der Service durch den Eingang einer Störungsmeldung des Kunden initiiert. Der Kunde erhält eine Bestätigung in Form eines Incident-Tickets unter Angabe einer eindeutigen Ticketnummer. Alle Aktivitäten in Zusammenhang mit dem Vorfall werden in diesem Ticket kommentiert.

6.3 Kontakte zum oneclick Support
Folgende Kontaktwege zum oneclick Support stehen zur Verfügung:

6.4 Mitwirkungspflicht und technischer Kontakt des Kunden
Der Kunde hat einen allfälligen Incident gegenüber oneclick umfassend zu dokumentieren und proaktiv an oneclick im Rahmen der vereinbarten Kontaktmöglichkeiten seines gebuchten Support-Paketes zu melden. oneclick ist berechtigt, die vereinbarte Prioritätsstufe in eine niedrigere Prioritätsstufe zu ändern, wenn der Kunde nicht in der Lage ist, geeignete Ressourcen oder Reaktionen bereitzustellen, um oneclick den weiteren Einsatz für die Behebung des Problems zu ermöglichen.
Informationen im Zusammenhang mit Störungsfällen erfolgen an den technischen Kontakt des Kunden, an die in der Plattform hinterlegten Kontaktdaten via E-Mail, SMS, Kurznachrichtendienste oder Telefon. Der technische Kontakt ist in der Plattform definiert und wird durch den Kunden verwaltet. Bei fehlerhaften Kontaktdaten oder bei Nichterreichbarkeit kann oneclick den vertraglichen Verpflichtungen nicht nachkommen und die Störungsbehebung wird verzögert oder unterbrochen. Halten Sie deshalb die Kontaktdaten in der Plattform immer aktuell.

6.5 Reaktionszeit
Die Reaktionszeit beschreibt die Geschwindigkeit, mit der oneclick auf bestimmte Ereignisse reagiert. Im Kontext einer Störung beginnt die Reaktionszeit mit der Eröffnung eines Incident-Tickets aufgrund der Erkennung der Störung durch die oneclick Überwachungssysteme („Monitoring“) oder dem Eingang einer Störungsmeldung durch den Kunden und endet mit der Bestätigung der Störung an den Kunden. Wird die im Support-Paket garantierte Reaktionszeit überschritten, erhält der Kunde eine Gutschrift gemäß Abschnitt „Gewährung von Gutschriften“.

6.6 Lösungszeit
Die Lösungszeit (Recovery Time Objective, RTO) beschreibt die maximal zulässige Zeitspanne für die Wiederherstellung der Plattform im Anschluss an eine Unterbrechung. Die Wiederherstellungszeit beginnt mit der Eröffnung eines entsprechenden Incident-Tickets aufgrund der Erkennung der Störung durch die oneclick Überwachungssysteme („Monitoring“) oder dem Eingang einer entsprechenden Meldung durch den Kunden. Sie endet mit der erfolgreichen Wiederherstellung der Plattform seitens oneclick. Wird die im Servicevertrag garantierte Wiederherstellungszeit überschritten, erhält der Kunde eine Gutschrift gemäß Abschnitt „Gewährung von Gutschriften“.