Präambel

Dieses Allgemeine Service Level Agreement („SLA“) ist als Ergänzung der grundlegend geltenden Allgemeinen Geschäfts- und Lizenzbedingungen (AGLB) sowie der Nutzungsbedingungen ausgestaltet und umschreibt die Qualitätsparameter, welche sich oneclick für die gleichnamige Plattform und aller angebotenen Dienstleistungen (nachfolgend „Plattform“) zum Ziel gesetzt hat. Im Weiteren definiert dieses SLA den Support für von oneclick angebotene bzw. vom Kunden genutzte Leistungen.

 

Geltungsbereich

Dieses SLA gilt für alle Kunden von oneclick, es sei denn der Kunde hat ein individuelles Service Level Agreement vereinbart (vgl. Ziffer 12.2 der Allgemeinen Geschäfts- und Lizenzbedingungen). Für Infrastruktur und Softwareprodukte Dritter, welche dem Endnutzer von oneclick zur Verfügung gestellt bzw. für den Kunden nutzbar gemacht werden, findet dieses SLA keine oder eine gesondert ausgewiesene Anwendung (vgl. Ziffer 12.11 der Allgemeinen Geschäfts- und Lizenzbedingungen).

Seitens des Kunden müssen jederzeit die nachfolgenden Bedingungen erfüllt sein, damit dieses SLA und Support seitens oneclick erbracht werden können:

  • Die Kontaktinformationen des Kunden sind auf dem aktuellen Stand, siehe dazu Abschnitt „Mitwirkungspflicht des Kunden“.
  • Der Kunde hat gegenüber oneclick bzw. gegenüber einem Vertriebspartner / Reseller / Technologiepartner (nachfolgend „Partner“) seine Zahlungsverpflichtungen erfüllt und ist mit keiner Zahlung in Verzug. Eine seitens des Kunden berechtigt zurückgehaltene Zahlung gilt dabei nicht als Verzug im Sinne dieser Vereinbarung.
  • Die Abonnements/Lizenzen des Kunden müssen sich im Status „Aktiv“ befinden.

 

Geschäftszeiten und Zeitangaben
Die Geschäftszeiten sind von Montag bis Freitag (ausgenommen Feiertage) jeweils von 08:00 bis 18:00 Uhr. Für kommerzielle und administrative Anfragen steht oneclick während dieser Zeit zur Verfügung.

Alle Zeitangaben in diesem SLA erfolgen in mitteleuropäischer Zeit MET (CET, UTC+1) für Winterzeit bzw. MEZ (CEST, MEZ UTC+2) für Sommerzeit. Als Feiertage gelten alle offiziellen staatlichen (Deutschland) und regionalen (Bayern) Feiertage.

Support-Center, Supportzeiten
Die Supportzeiten sind in den verschiedenen Support-Paketen definiert und reichen von Zeiträumen während der Haupt-Geschäftszeiten bis rund um die Uhr an allen Tagen im Jahr (24/7/365). Der Support wird im Auftrage der oneclick AG, Zürich, Schweiz von der OC Development GmbH, Sonntagshornstr. 18, 83278 Traunstein, Deutschland erbracht, welche für die Entwicklung, den Betrieb und Service der Plattform verantwortlich und eine Tochtergesellschaft der oneclick Group AG, Zürich, Schweiz ist.

Datenschutz
Die Verarbeitung von personenbezogenen Daten im Rahmen der Erbringung von Support-Leistungen erfolgt unter Einhaltung der Datenschutzerklärung. Der Kunde verpflichtet sich, die Plattform und den damit verbundenen Daten- und Informationsaustausch unter Einhaltung der geltenden Gesetze und ihn betreffenden Datenschutzbestimmungen (z.B. Schweizerisches DSG, EU-DSGVO) zu nutzen und zu betreiben sowie Schutzrechte Dritter zu wahren. Der Kunde hält oneclick von allfälligen Ansprüchen Dritter auf erstes Verlangen schadlos.

 

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