Service Level Agreement (“SLA“)
der oneclick AG, CH-8008 Zürich (nachfolgend „oneclick“) für die oneclick™-Plattform (nachfolgend „oneclick™“)
Version 01.05.2023
Präambel
Dieses Allgemeine Service Level Agreement („SLA“) ist als Ergänzung der grundlegend geltenden Allgemeinen Geschäfts- und Lizenzbedingungen (AGLB) sowie der Nutzungsbedingungen ausgestaltet und umschreibt die Qualitätsparameter, welche sich oneclick für die gleichnamige Plattform und aller angebotenen Dienstleistungen (nachfolgend „Plattform“) zum Ziel gesetzt hat. Im Weiteren definiert dieses SLA den Support für von oneclick angebotene bzw. vom Kunden genutzte Leistungen.
Geltungsbereich
Dieses SLA gilt für alle Kunden von oneclick, es sei denn der Kunde hat ein individuelles Service Level Agreement vereinbart (vgl. Ziffer 12.2 der Allgemeinen Geschäfts- und Lizenzbedingungen). Für Infrastruktur und Softwareprodukte Dritter, welche dem Endnutzer von oneclick zur Verfügung gestellt bzw. für den Kunden nutzbar gemacht werden, findet dieses SLA keine oder eine gesondert ausgewiesene Anwendung (vgl. Ziffer 12.11 der Allgemeinen Geschäfts- und Lizenzbedingungen).
Seitens des Kunden müssen jederzeit die nachfolgenden Bedingungen erfüllt sein, damit dieses SLA und Support seitens oneclick erbracht werden können:
- Die Kontaktinformationen des Kunden sind auf dem aktuellen Stand, siehe dazu Abschnitt „Mitwirkungspflicht des Kunden“.
- Der Kunde hat gegenüber oneclick bzw. gegenüber einem Vertriebspartner / Reseller / Technologiepartner (nachfolgend „Partner“) seine Zahlungsverpflichtungen erfüllt und ist mit keiner Zahlung in Verzug. Eine seitens des Kunden berechtigt zurückgehaltene Zahlung gilt dabei nicht als Verzug im Sinne dieser Vereinbarung.
- Die Abonnements/Lizenzen des Kunden müssen sich im Status „Aktiv“ befinden.
Geschäftszeiten und Zeitangaben
Die Geschäftszeiten sind von Montag bis Freitag (ausgenommen Feiertage) jeweils von 08:00 bis 18:00 Uhr. Für kommerzielle und administrative Anfragen steht oneclick während dieser Zeit zur Verfügung.
Alle Zeitangaben in diesem SLA erfolgen in mitteleuropäischer Zeit MET (CET, UTC+1) für Winterzeit bzw. MEZ (CEST, MEZ UTC+2) für Sommerzeit. Als Feiertage gelten alle offiziellen staatlichen (Deutschland) und regionalen (Bayern) Feiertage.
Support-Center, Supportzeiten
Die Supportzeiten sind in den verschiedenen Support-Paketen definiert und reichen von Zeiträumen während der Haupt-Geschäftszeiten bis rund um die Uhr an allen Tagen im Jahr (24/7/365). Der Support wird im Auftrage der oneclick AG, Zürich, Schweiz von der OC Development GmbH, Sonntagshornstr. 18, 83278 Traunstein, Deutschland erbracht, welche für die Entwicklung, den Betrieb und Service der Plattform verantwortlich und eine Tochtergesellschaft der oneclick Group AG, Zürich, Schweiz ist.
Datenschutz
Die Verarbeitung von personenbezogenen Daten im Rahmen der Erbringung von Support-Leistungen erfolgt unter Einhaltung der Datenschutzerklärung. Der Kunde verpflichtet sich, die Plattform und den damit verbundenen Daten- und Informationsaustausch unter Einhaltung der geltenden Gesetze und ihn betreffenden Datenschutzbestimmungen (z.B. Schweizerisches DSG, EU-DSGVO) zu nutzen und zu betreiben sowie Schutzrechte Dritter zu wahren. Der Kunde hält oneclick von allfälligen Ansprüchen Dritter auf erstes Verlangen schadlos.
A. Allgemeines
1. Allgemeine Maßnahmen zur Sicherheit
oneclick stellt sicher, dass die eigene Plattform-Infrastruktur in Leistung und Verfügbarkeit den vertraglichen Vereinbarungen vollumfänglich entspricht und dass die gesamte Plattform-Infrastruktur jeweils auf dem möglichen aktuellen Stand der Technik gehalten und physisch gesichert wird.
2. Maßnahmen zur Qualitätssicherung
Die nachfolgenden allgemeinen Maßnahmen werden durch oneclick zur Qualitätssicherung des Plattformbetriebs ergriffen:
- Proaktive Netzwerküberwachung
- Trassenredundante Internetanbindungen
- Segmentierung des Netzwerkes in geschützte und öffentliche Bereiche
- Einsatz von Firewall-Systemen und intelligenten Überwachungssystemen
- Georedundantes Backup aller Systeme Desaster Recovery Management (DRM)
3. Verfügbarkeit der oneclick™ Plattform
Die zeitliche Plattform-Verfügbarkeit wird als Servicezeit in Prozenten ausgedrückt und beschreibt die Dauer, in welcher die Plattform innerhalb der Support-Verfügbarkeitszeiten störungsfrei erreichbar ist:
Verfügbarkeit = (Supportzeit – (Ausfallzeit – Unterbruchzeit) / Supportzeit) ∗ 100
Erläuterung der angewendeten Formel::
Verfügbarkeit: Verfügbarkeit der oneclick™ Plattform in Prozent
Supportzeit: Vereinbarte Supportzeiten (Agreed Support Time, AST)
Ausfallzeit: Die Ausfallzeit bezeichnet die Zeitdauer, in welcher die oneclick™ Plattform während der vereinbarten Supportzeiten nicht verfügbar ist. Von der Ausfallzeit abgezogen werden Plattform-Unterbrüche in Zusammenhang mit angekündigten Wartungsarbeiten und der Bereitstellung von neuen oneclick™ Versionsständen („Releases“). Die Ausfallzeit beginnt mit der Eröffnung eines Incident-Tickets bei oneclick™ und endet mit der Wiederherstellung der Verfügbarkeit.
Unterbruchzeit Unterbruchzeit: Die Unterbruchzeit bezeichnet die Zeitdauer während eines Ausfalls, in welcher oneclick™ ohne Verschulden nicht in der Lage ist, den Service wiederherzustellen (z.B. bei Nichterreichbarkeit des Kunden). Die Unterbruchzeit reduziert die Ausfallzeit und wird deshalb von dieser abgezogen.
Wird die im vom Kunden gebuchten Support-Paket garantierte Plattform-Verfügbarkeit unterschritten, erhält der Kunde eine Gutschrift gemäß Abschnitt „Gewährung von Gutschriften“.
4. Verfügbarkeitszonen
oneclick™ betreibt ihre Plattform-Infrastruktur in mehreren geprüften Rechenzentren bei führenden IaaS-Anbietern (Multi-Cloud).
Jedes oneclick™ Deployment-Cluster entspricht einer eigenen Verfügbarkeitszone, welche die größtmögliche operationale Autonomie zu anderen Zonen sowie Regionalität sicherstellt. In einem regionalen oneclick™ Deployment-Cluster werden Streaming, Hybrid Drive Instanzen und weitere Services bereitgestellt.
Die lokalen oneclick™ Deployment-Cluster (Liste wird fortlaufend erweitert) befinden sich in:
Europa
- Niederlande, Eemshaven
- Deutschland, Magdeburg
- Schweiz, Zürich
- Österreich, Wien
- Spanien, Madrid
- Bulgarien, Sofia
- Türkei, Istanbul
Asien
- Singapur
- China, Shanghai
Afrika
- Südafrika, Johannesburg
Nordamerika
- USA, South Carolina
Die zentrale Steuerung der regionalen oneclick™ Deployment-Cluster erfolgt – wie bei globalen Web-Anwendungen üblich und technologisch notwendig – durch zwei unabhängige und hochverfügbare Core-Center in folgenden europäischen Rechenzentren (Liste wird fortlaufend erweitert):
- GDC: Google Data Center, Eemshaven, Niederlande, Tier 3
- OTC: Open Telekom Cloud (OTC), Biere, Deutschland, Tier 3+
Die oneclick™ Core-Center stellen insbesondere die zentralen Anmelde- Websites:
https://oneclick.services
https://de.oneclick.services
als Portale sowie weitere steuernde Funktionen bereit, die mit den regionalen oneclick™ Deployment Clustern über verschlüsselte Verbindungen per Application Programming Interfaces (API) kommunizieren. Nur die oneclick™ Deployment Cluster haben verschlüsselten Zugriff auf angebundene Zielsysteme einer Kundenumgebung bei einem IaaS-Anbieter, z.B. über Public IP mit Whitelisting, VPN oder das oneclick™ Mesh-Netzwerk. Die oneclick™ Core-Center kommen technisch nicht mit Kundenumgebungen in Berührung. Eine mögliche Störung in einem der oneclick™ Core-Center hat daher keinen direkten Einfluss auf den ordnungsgemäßen Betrieb der regionalen oneclick™ Deployment Cluster.
Anstatt des oneclick™ Logins können Kunden auf Wunsch auch andere Identity Provider in den Anmeldeprozess an die oneclick™ Plattform integrieren (z.B. eine vorhandene Microsoft Active Directory AD DS oder Microsoft AAD), so dass Benutzerinformationen z.B. aufgrund von Compliance-Vorgaben nicht bei oneclick™ gespeichert werden.
Bei der Neuanlage eines Kundenkontos in oneclick™ wird sowohl das Core-Center als auch die regionale Verfügbarkeitszone fest konfiguriert. Eine Änderung des oneclick™ Core-Centers bzw. des regionalen oneclick™ Deployment-Clusters kann beim oneclick™ Vertrieb kostenpflichtig beauftragt werden. Bitte wenden Sie sich in diesem Fall für eine Beratung an Ihren vertrieblichen Ansprechpartner.
5. Wartungsarbeiten an der Plattform
Im Rahmen der Softwarewartung stellt oneclick den reibungslosen Betrieb der Plattform sicher. oneclick beschränkt unangekündigte Betriebsunterbrechungen auf ein mögliches Mindestmaß. Alle Wartungsarbeiten rund um die Plattform inklusive der Bereitstellung von neuen Versionsständen („Releases“) werden auf der oneclick Statuspage angekündigt unter https://status.oneclick-cloud.com. Die Bekanntmachung von Wartungsarbeiten erfolgt i.d.R. zwei Kalenderwochen vor Durchführung. Auf der oneclick Statuspage kann der Nutzer die Bekanntmachungen abonnieren, um proaktiv Informationen zu erhalten.
oneclick führt Wartungsarbeiten in nachfolgenden Wartungsfenstern durch:
| Standard-Wartungsfenster | Freitag, 22:00 Uhr bis Samstag, 04:00 Uhr |
| Wartungsfenster für umfangreichere Tätigkeiten von mehr als sechs Stunden Dauer (inklusive Rollback-Szenario) | Freitag, 22:00 Uhr bis Montag, 05:00 Uhr |
Außerplanmäßige Unterbrüche werden den Kunden vorrangig via Hinterlegung in der Plattform nach Möglichkeit mindestens drei Arbeitstage im Voraus mitgeteilt. In Notfällen und zur Behebung bzw. Vermeidung größerer Ausfälle kann oneclick Wartungsarbeiten nach eigenem Ermessen und mit Rücksicht auf die Bedürfnisse der Kunden auch während anderer Zeiten durchführen.
6. Weiterentwicklung / Neue Versionen
Die Plattform wird permanent weiterentwickelt. Die Weiterentwicklung umfasst u.a. die Ausreifung bestehender Funktionen, die funktionale Erweiterung und die Anpassung an technologische Veränderungen. Der Kunde erhält mit geleisteter Zahlung der Lizenzgebühren Zugriff auf die jeweils neueste Version der oneclick™ Plattform („Stable Version“).
B. Support
1. Definitionen
1.1 Internet Service Provider („ISP“)
Ein ISP (Internet Service Provider, manchmal auch IAP für Internet Access Provider genannt) ist ein Unternehmen, das Personen, Organisationen und Firmen mit dem Internet und den dazugehörigen Services verbindet. In diesem SLA wird maßgeblich auf die Bereitstellung eines technischen Anschlusses an das öffentliche Internet Bezug genommen.
1.2 Incident
Eine ISP übergreifende Störung bei der Erreichbarkeit der Plattform oder Einschränkungen im Sinne der von oneclick zur Nutzung definierten und bereitgestellten Funktionalität der Plattform werden als Incident bezeichnet. Zur Vereinfachung wird in diesem SLA keine Differenzierung in der Definition zwischen einem kurzzeitigen und einmaligen Ereignis sowie wiederkehrenden Problemen mit weitreichenderen Auswirkungen vorgenommen. In allen Fällen greifen die in diesem SLA beschriebenen Maßnahmen, Rechte und Pflichten.
1.3 Support-Anfragen
Alle Kontaktaufnahmen und Korrespondenzen, die nicht in Zusammenhang oder Bezug zu einem Incident stehen, sind als Support-Anfragen an oneclick definiert.
1.4 First-Level-Support von oneclick
Der oneclick Support leistet dem Kunden direkte Hilfestellungen und ist bestrebt, in Eigenleistung sowohl Incident zu beheben als auch Supportanfragen kundenorientiert zu bearbeiten. Dabei dient der oneclick Support als zentraler Ansprechpartner für den Kunden, unabhängig von möglicherweise notwendiger Unterstützung durch einen Second-Level-Support.
1.5 Second-Level-Support von oneclick
Bei Bedarf und sofern möglich sowie sinnvoll greift der oneclick First-Level-Support auf Ressourcen der oneclick Unternehmensgruppe zurück, z.B. aus den Bereichen Software-Entwicklung oder Infrastrukturbetrieb. Der Austausch erfolgt i.d.R. intern ticketbasierend und pro Incident. Die Bearbeitungsdauer richtet sich dabei nach der Schwere und Komplexität der Lösungsfindung und kann vom oneclick First-Level-Support nicht beeinflusst werden.
1.6 Second-Level-Support von Drittanbietern
oneclick leistet darüber hinaus bei entsprechendem und vom Kunden gebuchten Support-Paket zusätzlich Unterstützung beim Support von Hardware- und Software-Produkten von Drittanbietern, die über oneclick bezogen und lizenziert werden, z.B. Microsoft (Server OS, Client OS, Office, Office 365, Microsoft 365, Azure, Azure Services (z.B. Azure Active Directory AAD), MS SQL, Dynamics, usw.), WithSecure, Acronis, Ezeep, Fabulatech, usw. Hierbei leitet der oneclick Support die Supportanfragen an den jeweiligen Produkthersteller weiter (Second-Level-Support), wobei der Second-Level- Support des Produktherstellers für den erbringbaren Leistungsumfang und -grad sowie die Lösungszeiten maßgeblich ist. Die Bearbeitungsdauer richtet sich dabei nach der Schwere und Komplexität der Lösungsfindung und kann vom oneclick First-Level-Support nicht beeinflusst werden. Es gelten die Service Level Agreement (SLA) des jeweiligen Second-Level-Support der Drittanbieter Das oneclick Service Level Agreement (SLA) ist für den Support von Hardware- und Software-Produkten von Drittanbietern nicht anwendbar.
Die grundlegenden SLA der vorgenannten Drittanbieter sind wie folgt verfügbar:
Microsoft: Standard SLA for Online Services
WithSecure: Product Support
Acronis: Product Support
Ezeep: Product Support
Bei einigen der Support-Angebote von oneclick kann der Kunde von erweiterten Supportleistungen der Drittanbieter profitieren, die oneclick als jeweiliger Technologie- und Vertriebspartner innehat. oneclick garantiert dabei jedoch nicht die über die grundlegenden SLA der Drittanbieter hinausgehenden, erweiterten Supportleistungen von Drittanbietern, da diese im Verantwortungsbereich der Drittanbieter liegen und nicht von oneclick erbracht werden.
2. Der oneclick Support
- Hochspezialisiertes Team von Engineers und Entwicklern mit mehrjähriger Erfahrung im Plattformbetrieb, Virtualisierung und Programmierung
- Erweiterte Support-Pläne nach individuellem Bedarf verfügbar
- Zugang zum Produkt-Support Portal mit aktuellen Dokumentationen und FAQ-Datenbank unter https://help.oneclick-cloud.com/en/
- Modernstes Supportcenter für schnelle und effiziente Zustellung von Anfragen
- Support in englischer und deutscher Sprache
oneclick leistet vollumfänglichen First-Level- und Second-Level-Support für die von oneclick in Verkehr gebrachte gleichnamige Plattform oneclick™ im Rahmen des mit dem Endnutzer / Endkunden vereinbarten Support-Paketes.
Bei von oneclick zu z.B. Testzwecken bereitgestellten Benutzer-Lizenzen besteht kein Anspruch auf die Leistungen aus Support-Paketen, hier erfolgt die Erbringung von Support-Leistungen durch oneclick in freiem Ermessen.
3. Support-Leistungen für die Plattform
oneclick ist als Self-Service-Plattform konzipiert und wird als diese angeboten, betrieben und vermarktet. Durch die vielen leistungsstarken Funktionen der Plattform ergeben sich vielfältige Nutzungsmöglichkeiten. oneclick leistet ausschließlich kostenfreien Support für die Erreichbarkeit und die grundlegende technische Nutzbarkeit der oneclick Plattform und der von oneclick bereitgestellten Funktionen, nicht jedoch deren Anwendung. Darin sind enthalten:
- die technische Verfügbarkeit der verschiedenen oneclick Plattform-Verfügbarkeitszonen,
- der Login in die oneclick Plattform, ausgenommen Multi-Faktor-Authentifizierungs- und Identifikationssysteme von Dritten, z.B. Microsoft Azure Active Directory (AAD),
- die technische Verfügbarkeit der oneclick Apps „Desk“, „Admin“, „Kundenadmin“ und „Hybrid Drive“,
- die technische Verfügbarkeit der oneclick Streaming-Services („Streaming-Cluster“), ausgenommen ein- und ausgehende Verbindungen über Public Cloud sowie angebundene oder genutzte Endpunkte (Server, Proxy, Router, Firewall, Endgeräte).
4. Kostenpflichtige Support-Leistungen
oneclick erbringt auf Kundenwunsch und nach Möglichkeit Unterstützung („Support“) für generelle Hilfestellungen bei der Nutzung der Plattform Funktionen, die auf den Hilfe-Webseiten (https://help.oneclick-cloud.com/en/) beschrieben sind. Je nach vom Kunden gebuchten Support-Paket handelt es sich dabei um Inklusiv- oder kostenpflichtige Dienstleistungen, insbesondere für:
- Konfiguration und Nutzung aller Funktionen im oneclick Plattformbereich „Ressourcen“
- Einrichtung, Konfiguration und Betrieb von VPN IPsec Verbindungen sowie Hilfestellungen bei der Einrichtung und Konfiguration von VPN-Endpunkten, z.B. VPN-Router oder -Firewalls, die in Verbindung mit der oneclick Plattform genutzt werden,
- Second-Level-Support von Hardware- und Software-Produkten von Drittanbietern, die über oneclick bezogen und lizenziert werden,
- oneclick Streaming-Services („Streaming-Cluster“) für ein- und ausgehende Verbindungen über Public Cloud sowie die ein- und ausgehenden Endpunkte (Server, Proxy, Router, Firewall, Endgeräte),
- Nutzung und Konfiguration von Virtuellen Maschinen (VM), sei es als Stand-Alone VM oder als Teil einer Multi-Server- oder VDI-Konzeption,
- Spezifische Aufgabenstellungen aus Kundenprojekten.
Arbeitsleistungen von oneclick für Supportanfragen und Supportleistungen zur Analyse und Behebung von Störungen, bei welchen die Ursache nicht in der Verantwortung von oneclick liegt, sowie für alle weiteren Arbeitsleistungen, die von oneclick erbracht werden, z.B. für Consulting- und Engineering-Dienstleistungen, werden gemäß aktueller oneclick Preisliste für den Kunden nach tatsächlichem Aufwand berechnet.
5. Ausschlüsse Support und Verantwortlichkeiten
Generell leistet oneclick keinen Support für jegliche Software, die auf physischen Geräten oder virtuellen Maschinen durch Kunden oder Dritte installiert und/oder ausgeführt wird, sowie alle mit solcher Software einhergehenden Konfigurationen und Anpassungen von Betriebssystemkomponenten und weiterer Software. Weiteren sind von der Erbringung von Supportleistungen ausgeschlossen:
- Alle Komponenten und Konfigurationen von kundeneigenen Systemen jeglicher Art,
- Alle nicht von oneclick bereitgestellten Lizenzen und Produkte,
- Alle nicht von oneclick bereitgestellten Infrastrukturkomponenten,
- Alle Daten und Dateien des Kunden oder Dritter,
- Verfügbarkeit und Qualität von Internetzugängen des Kunden oder seiner Dienstleister,
- Alle in der Verantwortlichkeit von Partnern erbrachte Leistungen, z.B. Bereitstellungen von Infrastrukturkomponenten durch IaaS-Anbieter
Die in dem vorliegenden SLA übernommenen Verpflichtungen gelten des Weiteren nicht in folgenden Störungsfällen:
- Durch Kunden oder Kundensoftware verursachte Nichterfüllung der SLAs,
- Durch unübliche Konfigurationen, Datenuploads und API-Nutzung des Kunden,
- die eine Störung von oneclick™ verursachen,
- Planmäßige Wartung, Befolgung von Gesetzen und Anordnungen staatlicher und vom Staat ermächtigter Institutionen,
- Höhere Gewalt
6. Störungsannahme und -behebung
oneclick nimmt Störungsmeldungen der Plattform („Incidents“) in den Supportzeiten gemäß dem vom Kunden gebuchten Support-Paketes entgegen und behebt vertragsgegenständliche Störungen der Plattform.
6.1 Proaktive Störungsbehebung
Erfolgt die Störungsbehebung gemäß Support-Paket proaktiv, wird der Service während der vereinbarten Supportzeiten durch oneclick Überwachungssysteme („Monitoring“) überwacht. Im Alarmfall informiert oneclick den technischen Kontakt des Kunden innerhalb der Reaktionszeit und leitet eine Diagnose ein. Der Kunde erhält eine Bestätigung in Form eines Incident-Tickets unter Angabe einer eindeutigen Ticketnummer. Alle Aktivitäten in Zusammenhang mit dem Vorfall werden in diesem Ticket kommentiert.
6.2 Reaktive Störungsbehebung
Erfolgt die Störungsbehebung gemäß Support-Paket reaktiv, wird der Service durch den Eingang einer Störungsmeldung des Kunden initiiert. Der Kunde erhält eine Bestätigung in Form eines Incident-Tickets unter Angabe einer eindeutigen Ticketnummer. Alle Aktivitäten in Zusammenhang mit dem Vorfall werden in diesem Ticket kommentiert.
6.3 Kontakte zum oneclick Support
Folgende Kontaktwege zum oneclick Support stehen zur Verfügung:
| support@oneclick-cloud.com | |
| Support-Portal | https://support.oneclick-cloud.com |
| Support-Hotline innerhalb der Support-Zeiten | +49 861 88 128 128 88 |
| Zugewiesener Support-Agent | Wird gesondert mitgeteilt |
| Zugewiesener Support-Manager | Wird gesondert mitgeteilt |
| Zugewiesener Projektmanager | Wird gesondert mitgeteilt |
6.4 Mitwirkungspflicht und technischer Kontakt des Kunden
Der Kunde hat einen allfälligen Incident gegenüber oneclick umfassend zu dokumentieren und proaktiv an oneclick im Rahmen der vereinbarten Kontaktmöglichkeiten seines gebuchten Support-Paketes zu melden. oneclick ist berechtigt, die vereinbarte Prioritätsstufe in eine niedrigere Prioritätsstufe zu ändern, wenn der Kunde nicht in der Lage ist, geeignete Ressourcen oder Reaktionen bereitzustellen, um oneclick den weiteren Einsatz für die Behebung des Problems zu ermöglichen.
Informationen im Zusammenhang mit Störungsfällen erfolgen an den technischen Kontakt des Kunden, an die in der Plattform hinterlegten Kontaktdaten via E-Mail, SMS, Kurznachrichtendienste oder Telefon. Der technische Kontakt ist in der Plattform definiert und wird durch den Kunden verwaltet. Bei fehlerhaften Kontaktdaten oder bei Nichterreichbarkeit kann oneclick den vertraglichen Verpflichtungen nicht nachkommen und die Störungsbehebung wird verzögert oder unterbrochen. Halten Sie deshalb die Kontaktdaten in der Plattform immer aktuell.
6.5 Reaktionszeit
Die Reaktionszeit beschreibt die Geschwindigkeit, mit der oneclick auf bestimmte Ereignisse reagiert. Im Kontext einer Störung beginnt die Reaktionszeit mit der Eröffnung eines Incident-Tickets aufgrund der Erkennung der Störung durch die oneclick Überwachungssysteme („Monitoring“) oder dem Eingang einer Störungsmeldung durch den Kunden und endet mit der Bestätigung der Störung an den Kunden. Wird die im Support-Paket garantierte Reaktionszeit überschritten, erhält der Kunde eine Gutschrift gemäß Abschnitt „Gewährung von Gutschriften“.
6.6 Lösungszeit
Die Lösungszeit (Recovery Time Objective, RTO) beschreibt die maximal zulässige Zeitspanne für die Wiederherstellung der Plattform im Anschluss an eine Unterbrechung. Die Wiederherstellungszeit beginnt mit der Eröffnung eines entsprechenden Incident-Tickets aufgrund der Erkennung der Störung durch die oneclick Überwachungssysteme („Monitoring“) oder dem Eingang einer entsprechenden Meldung durch den Kunden. Sie endet mit der erfolgreichen Wiederherstellung der Plattform seitens oneclick. Wird die im Servicevertrag garantierte Wiederherstellungszeit überschritten, erhält der Kunde eine Gutschrift gemäß Abschnitt „Gewährung von Gutschriften“.
7. Prioritätsstufen (Severity Levels)
Störungen können unter anderem durch oneclick-Komponenten, Drittkomponenten, Infrastrukturkomponenten oder Störungen in der allgemeinen Netzstabilität im Internet verursacht werden. oneclick ist stets bestrebt, den Betrieb der Plattform trotz dieser Einflüsse zu garantieren. Im Falle eines Incidents erfolgt die Einstufung der Priorität (nachfolgend „Severity Level“) der Anfrage einvernehmlich mit dem technischen Kontakt des Kunden als die für den Support autorisierten Personen des Kunden. Als Richtwert gelten folgende Einstufungskriterien:
Severity Level 1
Vollständiger Plattform-Ausfall, z.B. der Aufruf der oneclick Plattform-Loginseiten zeigt einen Systemfehler an oder die oneclick Services sind übergreifend bei verschiedenen Internet Service Providern (ISP) nicht erreichbar.
Severity Level 2
Die Funktionen der Plattform sind stark eingeschränkt oder stehen nicht zur Verfügung, die Nutzung der Plattform ist nahezu unmöglich, z.B. sind eingerichtete und vormals funktionale VPN-Verbindungen in oneclick in der Benutzeroberfläche nicht mehr verfügbar. Severity Level 3
Severity Level 3
Einzelne weniger wichtige Funktionen stehen nicht zur Verfügung oder wichtige Funktionen sind nur durch Umgehen des Problems verfügbar, z.B. das oneclick Hybrid Drive ist vorübergehend nicht oder nicht vollumfänglich nutzbar.
Severity Level 4
Alle weiteren Support-Anfragen.
8. Support-Programme
In den vom Endkunden bezahlten oneclick Benutzer-Lizenzen ist das Support-Paket „Bronze“ zur Nutzung der Plattform enthalten, sofern bei der Produktangabe bzw. dem Vertragsschluss nichts anderes schriftlich vereinbart ist.
Kunden können darüber hinaus ein höherwertiges Supportpaket buchen und damit die Supportleistungen gegenüber dem Programm „Bronze“ erhöhen. Ein Wechsel in ein höheres Support-Paket ist jederzeit über den oneclick Vertrieb und oneclick Support möglich. Ein Wechsel in ein niedrigeres Support-Paket kann durch den oneclick Vertrieb veranlasst werden, bitte wenden Sie sich in diesem Fall an Ihren vertrieblichen Ansprechpartner.
Das Support-Paket „Silber“ ist mit monatlicher und jährlicher Laufzeit, die Support-Pakete „Gold“ und „Platin“ mit jährlicher Laufzeit erhältlich.
Leistungsumfang der verschiedenen Programme:
* in von oneclick bereitgestellten Umgebungen
Das Supportprogramm „Bronze“
Die garantierte Plattform-Verfügbarkeit
| 365 Tage im Jahr, 7 Tage pro Woche, 24 Stunden pro Tag | 99,90% im Jahresquartal |
Enthaltene Supportleistungen
| Support-Zeiten | Montag – Freitag, 09:00 – 17:00 Uhr ohne Feiertage |
| Kontakt zum oneclick Support | – E-Mail – Chat auf der Plattform-Website |
| Klassifizierung | Reaktiver Support |
| Proaktive Informationen | Statuspage inkl. der auf der Statuspage verfügbaren E-Mail-Notifikationen |
| Eskalationsmatrix | Nicht enthalten |
| Second-Level-Support Microsoft Produkte | Nicht enthalten |
| Second-Level-Support Ezeep Products | Nicht enthalten |
| Second-Level-Support WithSecure Produkte | Nicht enthalten |
| Second-Level-Support Acronis Produkte | Nicht enthalten |
| Second-Level-Support weiterer Anbieter | Nicht enthalten |
Die Reaktionszeiten des oneclick Supports und avisierte Lösungszeiten innerhalb der Support-Verfügbarkeiten
| Reaktionszeit | Lösungszeit | |
| Severity Level 1 | 12h | < 24h |
| Severity Level 2 | 24h | < 48h |
| Severity Level 3 | 48h | < 96h |
| Severity Level 4 | 48h | – |
Das Supportprogramm „Silber“
Die garantierte Plattform-Verfügbarkeit
| 365 Tage im Jahr, 7 Tage pro Woche, 24 Stunden pro Tag | 99,95% im Jahresquartal |
Enthaltene Supportleistungen
| Support-Zeiten | Montag – Freitag, 08:00 – 18:00 Uhr ohne Feiertage |
| Kontakt zum oneclick Support | – E-Mail – Support-Hotline – Chat auf der Plattform-Website |
| Klassifizierung | Reaktiver Support |
| Proaktive Informationen | Statuspage inkl. der auf der Statuspage verfügbaren E-Mail-Notifikationen |
| Eskalationsmatrix | Support-Teamleiter |
| Second-Level-Support Microsoft Produkte | Standard Plan bei Business- und Enterprise-Lizenzsoftware |
| Second-Level-Support Ezeep Products | Standard Plan |
| Second-Level-Support WithSecure Produkte | Standard Plan bei Managed Security Paket |
| Second-Level-Support Acronis Produkte | Standard Plan bei Managed Backup Paket |
| Second-Level-Support weiterer Anbieter | Nicht enthalten |
Die Reaktionszeiten des oneclick Supports und avisierte Lösungszeiten innerhalb der Support-Verfügbarkeiten
| Reaktionszeit | Lösungszeit | |
| Severity Level 1 | 8h | < 12h |
| Severity Level 2 | 12h | < 24h |
| Severity Level 3 | 24h | < 48h |
| Severity Level 4 | 48h | – |
Das Supportprogramm „Gold“
Die garantierte Plattform-Verfügbarkeit
| 365 Tage im Jahr, 7 Tage pro Woche, 24 Stunden pro Tag | 99,99% im Jahresquartal |
Enthaltene Supportleistungen
| Support-Zeiten | Montag – Samstag, 06:00 – 20:00 Uhr ohne Feiertage |
| Kontakt zum oneclick Support | – E-Mail – Support-Hotline – Chat auf der Plattform-Website – Zugewiesener Support-Agent |
| Klassifizierung | Proaktiver Support |
| Proaktive Informationen | – Statuspage inkl. der auf der Statuspage verfügbaren E-Mail-Notifikationen – Kurznachrichtendienste |
| Eskalationsmatrix | Support-Teamleiter COO |
| Second-Level-Support Microsoft Produkte | Advanced Support for Partners-Plan bei Business- und Enterprise-Lizenzsoftware |
| Second-Level-Support Ezeep Products | Standard Plan |
| Second-Level-Support WithSecure Produkte | Silver Plan bei Managed Security Paket |
| Second-Level-Support Acronis Produkte | Silver Plan bei Managed Backup Paket |
| Second-Level-Support weiterer Anbieter | Standard Plan |
Die Reaktionszeiten des oneclick Supports und avisierte Lösungszeiten innerhalb der Support-Verfügbarkeiten
| Reaktionszeit | Lösungszeit | |
| Severity Level 1 | 8h | < 12h |
| Severity Level 2 | 12h | < 24h |
| Severity Level 3 | 24h | < 48h |
| Severity Level 4 | 48h | – |
Das Supportprogramm „Platin“
Die garantierte Plattform-Verfügbarkeit
| 365 Tage im Jahr, 7 Tage pro Woche, 24 Stunden pro Tag | 99,99% im Monat |
Enthaltene Supportleistungen
| Support-Zeiten | Montag – Sonntag, 24 Stunden inklusive Feiertage |
| Kontakt zum oneclick Support | – E-Mail – Support-Hotline – Zugewiesener Support-Manager – Zugewiesener Projektmanager |
| Klassifizierung | Proaktiver Support |
| Proaktive Informationen | – Statuspage inkl. der auf der Statuspage verfügbaren E-Mail-Notifikationen – Kurznachrichtendienste – Telefon |
| Eskalationsmatrix | Support-Teamleiter CEO |
| Second-Level-Support Microsoft Produkte | Premier Support for Partners-Plan bei Business- und Enterprise-Lizenzsoftware |
| Second-Level-Support Ezeep Products | Enterprise Plan |
| Second-Level-Support WithSecure Produkte | Gold Plan bei Managed Security Paket |
| Second-Level-Support Acronis Produkte | Gold Plan bei Managed Backup Paket |
| Second-Level-Support weiterer Anbieter | Standard Plan |
Die Reaktionszeiten des oneclick Supports und avisierte Lösungszeiten innerhalb der Support-Verfügbarkeiten
| Reaktionszeit | Lösungszeit | |
| Severity Level 1 | 4h | < 8h |
| Severity Level 2 | 8h | < 12h |
| Severity Level 3 | 12h | < 24h |
| Severity Level 4 | 24h | – |
C. Rechtsfolgen bei Verstoß gegen die SLA
1. Verstoß durch oneclick
oneclick ist verpflichtet, aufgetretene Fehler nach bestem Wissen und gemäß dem technisch geltenden Standard zu bearbeiten bzw. zu beheben. Der Kunde wird insbesondere auch auf Ziffer 12 der Allgemeinen Geschäfts- und Lizenzbestimmungen und die dortige Regelung betr. Mängel bzw. Mängelbeseitigung verwiesen. Werden die Reaktions- und Lösungszeiten bei den Support-Paketen gemäß Klassifizierung der Support Tiers nicht eingehalten, so entschädigt oneclick den Kunden mit einer Reduktion der monatlichen Abonnementskosten, der Kunde erhält eine Gutschrift gemäß Abschnitt „Gewährung von Gutschriften“.
2. Gewährung von Gutschriften
Die Höhe der Gutschrift für Verstöße gegen diese SLA richtet sich nach diesem Abschnitt. Die Höhe der in der Tabelle ausgewiesenen Gutschrift ist abschließend. Alle anderen Gewährleistungs-, Haftungs- und Schadenersatzansprüche des Kunden gegenüber oneclick im Zusammenhang mit dem Betrieb der Plattform, gleichwohl aufgrund welcher Titel sie gestellt werden, werden unter Vorbehalt zwingend anwendbarer gesetzlicher Bestimmungen wegbedungen. Allfällige von oneclick zu leistende Gutschriften werden dem Kunden bei der nächstmöglichen Abrechnung der genutzten oneclick-Lizenzen gutgeschrieben.
Die nachfolgende Tabelle zeigt die Höhe der Gutschrift bei Nichteinhaltung der garantierten Plattform-Verfügbarkeit:
| Höhe der Gutschrift | Garantierte Verfügbarkeit | |||||
| 99,99% | 99,95% | 99,90% | ||||
| Verfügbarkeit | Ausfallzeit | Verfügbarkeit | Ausfallzeit | Verfügbarkeit | Ausfallzeit | |
| 20% MRC | < 99,99% | > 00:04:23 | < 99,95% | > 00:21:55 | < 99,90% | > 00:43:50 |
| 40% MRC | < 99,89% | > 00:48:13 | < 99,75% | > 01:49:34 | < 99,60% | > 02:55:19 |
| 60% MRC | < 99,79% | > 01:32:03 | < 99,55% | > 03:17:14 | < 99,30% | > 05:06:49 |
| 80% MRC | < 99,69% | > 02:15:52 | < 99,35% | > 04:44:54 | < 99,00% | > 07:18:18 |
| 100% MRC | < 99,59% | > 02:59:42 | < 99,15% | > 06:12:33 | < 98,70 | > 09:29:47 |
Die Höhe der gewährten Gutschrift ist abhängig von der erzielten Verfügbarkeit und entspricht dem angegebenen Prozentwert des für die oneclick Plattform monatlich regelmäßig an oneclick gezahlten Preises (MRC, Monthly Recurring Charge) der genutzten oneclick-Lizenzen, wobei als Betrachtungszeit für den MRC bei monatlichen Lizenz-Vertragslaufzeiten die letzten drei Monate und bei jährlichen Vertragslaufzeiten die letzten 6 Monate zugrunde gelegt werden. Es kann stets nur eine Zeile zur Anwendung kommen, die Gutschriften werden nicht kumuliert.
Beispiel:
a. Die Plattform hat eine garantierte Verfügbarkeit von 99.90%. Die durchschnittlichen Kosten des Kunden für oneclick Lizenzen belaufen sich auf EUR 100,00 pro Monat.
b. Aufgrund eines Ausfalls betrug die effektive Verfügbarkeit der oneclick Plattform 99.25% in einem Monat.
c. oneclick vergütet EUR 60,00 an den Kunden aufgrund Nichteinhaltung der Verfügbarkeit.
Die garantierte Verfügbarkeit entspricht der vertraglich garantierten Verfügbarkeit gemäß dem vom Kunden gebuchten Support-Paket. Es kann nur einer der drei Werte der Tabelle zur Anwendung kommen.
Eine etwaige Gutschrift ist gegenüber oneclick™ bei sonstigem Ausschluss binnen einem Monat ab Beendigung des Zeitraums der garantierten Plattform-Verfügbarkeit schriftlich geltend zu machen. Mit der Gutschrift sind alle Ansprüche des Kunden – welcher Art auch immer – aus den Einschränkungen der garantierten Verfügbarkeit abgegolten. Der Preisnachlass kommt ausschließlich in Form einer Gutschrift zum Tragen.
Die angegebene Ausfallzeit versteht sich in Stunden, Minuten und Sekunden und hat lediglich illustrativen Charakter.
D. Schlussbestimmungen
Vorherige Versionen, Gültigkeit
oneclick stellt die jeweils aktuelle SLA Version in Textform auf der oneclick Website unter https://oneclick-cloud.com/de/service-level-agreement-sla/ bereit. Mit diesem SLA verlieren alle vorherigen SLA ihre Gültigkeit. Es gilt die jeweils aktuelle Version, es sei denn, es wurde mit einem Kunden in einem vorrangigen Individualvertrag eine anderslautende Vereinbarung getroffen.
Mit der vorliegenden SLA Version gehen zudem die bisherigen Support-Pakete wie folgt in die in diesem SLA definierten Support-Pakete auf, wobei der Kunde von den neu definierten Leistungen automatisch mit der Veröffentlichung dieses SLA profitiert:
| Bisheriges Support-Paket | Bronze | Silber | Gold | Platin |
| Neues Support-Paket aus diesem SLA | Bronze | Silber | Silber | Gold |
Salvatorische Klausel
Sollten einzelne Formulierungen oder Klauseln in diesem SLA von einem Gericht als rechtsunwirksam oder nicht vollstreckbar erachtet werden, dann werden solche Aussagen auf das erforderliche Mindestmaß eingeschränkt oder entfernt oder durch eine rechtswirksame Aussage ersetzt, welche die Absicht dieses SLA zum Ausdruck bringt, so dass dieses SLA weiterhin in vollem Umfang in Kraft bleibt.
