Service Level Agreement (SLA) oneclick™ Assist

der oneclick AG, CH-8008 Zürich (nachfolgend „oneclick“) für den KI-gestützten Chatbot „oneclick™ Assist“ (nachfolgend „Chatbot“)

Version: 1.0

Präambel

Dieses Service Level Agreement (SLA) ist als Ergänzung der grundlegend geltenden Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) von oneclick sowie der Lizenz- und Nutzungsbedingungen des Chatbots ausgestaltet und beschreibt die Betriebs- und Supportprozesse sowie den organisatorischen Rahmen für den Betrieb des Chatbots.

1. Geltungsbereich

Dieses SLA regelt die Betriebs- und Supportleistungen von oneclick im Zusammenhang mit dem Chatbot und gilt für alle Personen („Sie“), die den Chatbot nutzen. Der Chatbot stellt eine optionale, KI-gestützte Zusatzfunktion der oneclick™ Plattform („Hauptprodukt“) dar und ist keine wesentliche Kernfunktion des Hauptprodukts. Dieses SLA begründet keine eigenständigen Leistungs- oder Verfügbarkeitsgarantien über die in diesem Dokument ausdrücklich genannten Verpflichtungen hinaus.

2. Supportannahmezeiten und Reaktionszeiten

Die Supportannahmezeiten für den Chatbot sind von Montag bis Freitag (ausgenommen Feiertage) jeweils von 09:00 bis 16:00 Uhr MEZ/MESZ. Alle Zeitangaben in diesem SLA erfolgen in mitteleuropäischer Zeit MEZ (UTC+1) für Winterzeit bzw. MESZ (UTC+2) für Sommerzeit. Als Feiertage gelten alle offiziellen gesetzlichen Feiertage in Deutschland.

Während dieser Zeiten werden Supportanfragen entgegengenommen und im Rahmen der allgemeinen Supportprozesse des Hauptprodukts bearbeitet. Eine bestimmte Reaktionszeit wird für den Chatbot nicht garantiert.

Supportanfragen können alternativ über folgenden Kanal eingereicht werden:

• Per E-Mail an support@oneclick-cloud.com

Der Support wird im Auftrag der oneclick AG, Zürich, Schweiz von der OC Development GmbH, Sonntagshornstr. 18, 83278 Traunstein, Deutschland erbracht, welche für die Entwicklung, den Betrieb und Service des Hauptprodukts verantwortlich und eine Tochtergesellschaft der oneclick Group AG, Zürich, Schweiz ist.

3. Datenschutz

Die Verarbeitung personenbezogener Daten im Zusammenhang mit der Nutzung des Chatbots richtet sich ausschliesslich nach der jeweils gültigen Datenschutzerklärung von oneclick. Diese ist unter https://oneclick-cloud.com/de/datenschutz-oneclick-services/ abrufbar. Sie verpflichten sich, den Chatbot und den damit verbundenen Daten- und Informationsaustausch unter Einhaltung der geltenden Gesetze sowie der auf ihn anwendbaren Datenschutzbestimmungen (z. B. Schweizer DSG, EU-DSGVO) zu nutzen sowie Schutzrechte Dritter zu wahren. Sie stellen oneclick von Ansprüchen Dritter frei, die aus Ihrer rechtswidrigen Nutzung des Chatbots resultieren.

4. Charakter des Chatbots

Der Chatbot basiert auf Technologien der künstlichen Intelligenz und generiert automatisierte Inhalte auf Grundlage statistischer Modelle. Die generierten Antworten können unvollständig, fehlerhaft oder missverständlich sein und stellen keine verbindlichen Aussagen, Zusicherungen oder Empfehlungen dar. Die Nutzung der Ausgaben des Chatbots ersetzt keine menschliche Prüfung, fachliche Beratung oder eigenständige Entscheidungsfindung. Der Chatbot dient ausschliesslich unterstützenden Zwecken und trifft keine autonomen Entscheidungen mit rechtlicher oder vergleichbarer Wirkung.

5. Verfügbarkeit des Chatbots

oneclick bemüht sich, den Chatbot grundsätzlich verfügbar zu halten, übernimmt aber keine eigenständige Garantie für eine bestimmte Mindestverfügbarkeit, Performance oder ununterbrochene Nutzbarkeit des Chatbots. Insbesondere wird keine bestimmte prozentuale Systemverfügbarkeit zugesichert.

Die Funktionsfähigkeit des Chatbots hängt unter anderem ab von:

• der Verfügbarkeit des Hauptprodukts,
• der Verfügbarkeit der oneclick™ Help Knowledge Base Webseite unter help.oneclick-cloud.com,
• der Infrastruktur des Chatbots,
• der Verfügbarkeit des eingesetzten Drittanbieter-LLM,
• externen Netzwerkverbindungen,
• API-Schnittstellen Dritter,
• Wartungs- oder Aktualisierungsmassnahmen.

Im Fall von Störungen des Chatbots entscheidet oneclick nach pflichtgemässem Ermessen über:

• Priorität der Bearbeitung
• Art der Fehlerbehebung
• technische Massnahmen

Einschränkungen, Unterbrechungen oder Ausfälle des Chatbots, die aus den vorstehenden Umständen resultieren, gelten nicht als Verletzung dieses SLA und begründen keine Vertragsverletzung hinsichtlich der Verfügbarkeit oder Funktionsfähigkeit des Hauptprodukts.

6. Drittanbieter-Abhängigkeiten

Der Chatbot ist auf KI-Modellen und technischen Komponenten eines Drittanbieters gestützt.

oneclick hat keinen Einfluss auf:

• Verfügbarkeit des Drittanbieter-Dienstes,
• Änderungen der Modellarchitektur,
• API-Änderungen,
• Kapazitätsbeschränkungen,
• regulatorische Einschränkungen des Drittanbieters
• oder Einstellung des Dienstes.

Einschränkungen oder Ausfälle, die auf den Drittanbieter zurückzuführen sind, begründen keine Verletzung dieses SLA.

7. Wartungsarbeiten am Chatbot

oneclick ist berechtigt, Wartungs- und Aktualisierungsarbeiten am Chatbot vorzunehmen, insbesondere, aber nicht abschliessend, das zugrunde liegende KI-Modell zu aktualisieren, technische Komponenten auszutauschen, Funktionen zu ändern oder zu entfernen. Wartungsarbeiten können zu temporären Einschränkungen oder Unterbrechungen führen. Geplante Wartungsarbeiten rund um den Chatbot werden auf der oneclick Statuspage unter https://status.oneclick-cloud.com angekündigt, sofern dies technisch möglich ist. Die Bekanntmachung von Wartungsarbeiten erfolgt in der Regel zwei Kalenderwochen vor Durchführung. Auf der oneclick™ Statuspage können Sie die Bekanntmachungen abonnieren, um proaktiv Informationen zu erhalten.

oneclick ist bemüht, Wartungsarbeiten innerhalb der nachfolgenden Wartungsfenstern durchzuführen:

• Standard-Wartungsfenster: Freitag, 22:00 Uhr bis Samstag, 06:00 Uhr (MEZ/MESZ)
• Wartungsfenster für umfangreichere Tätigkeiten von mehr als sechs Stunden Dauer (inklusive Rollback-Szenario): Freitag, 22:00 Uhr bis Montag, 04:00 Uhr (MEZ/MESZ)

Unangekündigte Betriebsunterbrechungen beschränkt oneclick auf ein mögliches Mindestmass. In Notfällen und zur Behebung bzw. Vermeidung grösserer Ausfälle kann oneclick Wartungsarbeiten nach pflichtgemässem Ermessen und mit Rücksicht auf Ihre Bedürfnisse auch während anderer Zeiten durchführen.

8. Weiterentwicklung / Neue Versionen

Der Chatbot wird permanent weiterentwickelt. Die Weiterentwicklung umfasst unter anderem die Ausreifung bestehender Funktionen, die funktionale Erweiterung und die Anpassung an technologische Veränderungen.

9. Ausschlüsse Support und Verantwortlichkeiten

Die in dem vorliegenden SLA übernommenen Verpflichtungen gelten des Weiteren nicht in folgenden Störungsfällen:

• Durch Sie verursachte Nichterfüllung der SLAs,
• Durch unübliche Konfigurationen, Datenuploads und API-Nutzung durch Sie, die eine Störung verursachen,
• Planmässige Wartung,
• Befolgung von Gesetzen und Anordnungen staatlicher und vom Staat ermächtigter Institutionen,
• Höhere Gewalt gemäss Punkt 12 der Lizenz- und Nutzungsbedingungen des Chatbots.

10. Haftung

Ein Ausfall oder eine eingeschränkte Verfügbarkeit des Chatbots begründet keinen Mangel des Hauptprodukts. Sie haben keinen Anspruch auf Vertragsstrafen oder Preisreduktionen oder sonstige Ausgleichszahlungen aufgrund eingeschränkter Verfügbarkeit oder Fehlfunktionen des Chatbots.

Insbesondere bestehen keine Ansprüche auf:

• Vertragsstrafen
• Preisnachlässe
• Schadenersatz
• Verlängerung der Vertragslaufzeit.

Vorstehendes gilt nicht bei Vorsatz oder grober Fahrlässigkeit von oneclick, soweit zwingendes Recht entgegensteht.

11. Vorherige Versionen, Gültigkeit

oneclick stellt die jeweils aktuelle SLA Version in Textform auf der oneclick™ Website unter https://oneclick-cloud.com/de/sla-oneclick-assist/ bereit. Mit diesem SLA verlieren alle vorherigen Fassungen der SLA für den Chatbot ihre Gültigkeit. oneclick ist berechtigt, dieses SLA jederzeit anzupassen. Änderungen werden Ihnen mit angemessener Frist, jedoch mindestens 14 Tage im Voraus, mitgeteilt.

12. Salvatorische Klausel

Sollten einzelne Formulierungen oder Klauseln in diesem SLA von einem Gericht als rechtsunwirksam oder nicht vollstreckbar erachtet werden, dann werden solche Aussagen auf das erforderliche Mindestmass eingeschränkt oder entfernt oder durch eine rechtswirksame Aussage ersetzt, welche die Absicht dieses SLA zum Ausdruck bringt, so dass dieses SLA weiterhin in vollem Umfang in Kraft bleibt.

13. Anwendbares Recht und Gerichtsstand

Dieses SLA unterliegt dem materiellen Recht der Schweiz unter Ausschluss des UN-Kaufrechts (CISG). Gerichtsstand ist Zürich, Schweiz.